銷售不傾聽，成交必成空！（值得收藏）

“有人向上帝發出疑問，為什么一個人的五官里是兩只耳朵，一張嘴呢？上帝微微一笑回答說，這就是要讓人類多聽少說啊！”

雖然這是一個小段子，然而，細細想來，還真是有幾分道理。

人們習慣于表達，習慣于滔滔不絕，然而，在一貫的口若懸河之中，卻往往忽視了“傾聽”的重要性，從而失去了“聽君一席話，勝讀十年書”的大好機會。

在銷售領域，很多人正是因為不去聽，不會聽，而最終使成交落空。

對銷售員而言，有時，會聽比會說，重要得多。

會傾聽，真的很難么？

傾聽這事，銷售人員都知道它的重要性，但是知易行難。所謂三歲小孩都知道，八十老翁做不到。為什么做不到？主要有幾個原因：

1、總自認為了解客戶

客戶確實具有相似性，銷售天天見客戶，客戶的很多問題可能天天聽到。時間長了，就覺得客戶不說自己也知道，于是就懶得聽了。

但是對銷售來說，不僅僅是客戶說的內容，還必須知道客戶的認知、動機等等，而這些東西每個客戶的差別都很大，根本沒有共性。

更重要的是，即使你知道，也必須讓客戶知道你知道，所以仍然需要認真聽。

2、總希望給客戶一個答案

當客戶說有病的時候，很多銷售會直接告訴客戶：我有藥。然后急匆匆地掏出產品給客戶介紹。

還有甚者，客戶說：我有病。他說：我醫院很大、我設備很先進、我醫生很厲害。

掏產品的沖動，是銷售這個職業最原始、最本能的沖動，因為銷售人員總認為自己的產品就是客戶需要的答案。

這個錯誤的發生非常頻繁，原因有三個：

◎不認同客戶的觀點，總想把客戶的觀點強行糾正過來，但是銷售的原則是：永遠不能與客戶的認知爭辯（但是可以引導）。

◎ 瞧不起客戶，總認為他說的不對，自己才是專家。

◎ 急于表達自己的觀點，認為自己的觀點只要說出來，客戶立刻就會拜倒在你的腳下。

當你停止了傾聽，客戶也就停止了講述。

你所知道的仍然是不完整、不準確的信息，而你急匆匆掏出的答案卻阻止了銷售的推進。

請牢記，大部分情況下，客戶是銷售的答案，而銷售不是客戶的答案。

利于成交，這樣傾聽！

傾聽的重要性可以用8個字表述：真金白銀、刀槍劍戟。

真金白銀的意思是聽對了，有價值的信息就會滾滾而來；刀槍劍戟的意思是，聽錯了，銷售就會被客戶的刀劍“擊中”。

而好的傾聽需要遵循三個基本原則，每個原則后面都有相應的技巧。

原則1：為理解而傾聽

這是傾聽最重要的原則。

之所以需要理解，有兩個原因，一是大部分情況下，客戶說話是混亂的，期望、需求、動機攪在一起，需要你不斷地去理解和分析。

另一方面，客戶表達的往往只是表面信息，期望之后的需求、需求之后的動機都可能被隱藏起來，都是需要你去理解和挖掘的。

而理解就是解構客戶說話內容中的期望、需求、動機，甚至要進一步分解成要求、措施、目標、障礙、痛苦等這些更細的層面。

這個原則所需要的技巧如下：

*專注

專注是指當客戶講話的時候，你的眼睛看客戶的額頭部位，仔細傾聽客戶說的每個字。

我們把“關注”也叫“吃字”，所謂“吃字”就是用心理解客戶說話的內容。

客戶說話不僅僅是聲音的傳遞，還包括面部表情、目光、聲音的大小、頻率、變化等等，這些都是信息傳遞的載體。

當客戶說一些重要內容的時候，要聚精會神，兩眼死盯客戶，全身心地把握客戶說的每個字。

這往往決定了訂單的生死，所謂銷售的競爭，很多時候就是多聽進去了一句話。

*確認

當你聽到客戶特別強調、關心的一些問題的時候，可以使用這個技巧以便讓客戶知道，他所重視的東西你完全理解了。

可以用重復模式，也可以用換言模式，比如這樣說：

◎ 也就是說，你希望的不是增加人手，而是提升效率？

◎ 我理解一下：你的意思是培訓的關鍵是行為轉化？

確認一般應用在客戶強調的重點問題上，主要是讓客戶看到你和他一樣重視某個問題。

原則2：讓客戶知道你聽到了

一方面，傾聽是一個很隱性的動作，客戶根本看不到。

另一方面，客戶有個毛病，他必須確認你了解了他的問題，他才相信你能解決他的問題。

就像一個病人確認醫生了解了自己的病情，才相信醫生的處方一樣。

而客戶確認你了解他的問題的方式就是觀察你是否在認真傾聽。

客戶一旦發現你沒有認真傾聽，你的產品再好也沒用了。其他技巧還包括：

*做記錄

必須讓客戶知道你已經聽到了，一個辦法就是記錄。只要是正式的談話，開始之前，一定要先拿出一個本子來做記錄。

當然要記錄的是關鍵要素，而不是當速記員。

當客戶看到你在記，他就知道你在聽。

記錄的另一個好處是讓客戶有一種被尊重的感覺，這樣客戶就可以用一種正式的方式交流了。

否則客戶可能胡說八道，談不出什么有價值的東西。

請記住，本子越大越顯專業，同時，本子越大也越顯尊重。

*迅速回應

如果讓客戶看到你在認真聽，你需要有一個回應，包括面部表情和肢體動作。

表情和動作要略顯夸張，比如點頭或者搖頭的幅度略微大一些，表情更沉重一些，這樣容易與客戶發生共鳴。

記住八個字：擠眉弄眼、搖頭晃腦。

當然，這種做法也要結合你個人的風格，不要做過頭，即使夸張也要自然，否則客戶會覺得你做作。

一位著名的銷售大師就曾說過：“這個世界不缺夸夸其談的銷售人員，缺少的是懂得傾聽的銷售人員。”

作為銷售的你，是時候靜下心來，傾聽客戶的聲音了。